Swiss CEX-Study 2017

Schweizer Unternehmen bei der Customer Experience noch im Mittelalter

Bern, Zürich, 12. Dezember 2017 – Eine Mehrheit der Schweizer Unternehmen schätzt die Wichtigkeit der Customer Experience als hoch ein und geht davon aus, dass die Bedeutung noch zunimmt. Dennoch ist der Reifegrad bei den meisten Unternehmen tief. Herausforderungen sind fehlende Vision, mangelnde Prozesse und die Firmenkultur. Zu diesen Ergebnissen kommt die Swiss CEX Study 2017 der nexa Consulting und der HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich

Wo die Schweiz in Sachen Kundenerlebnisse bzw. Customer Experience steht, ist die Ausgangsfrage der Swiss CEX Study 2017. Hauptschwerpunkte der Studie sind die Analyse des aktuellen Reifegrades der Unternehmen und die Instrumente und Methoden, um die Entwicklung des Customer Experience zu realisieren.

Die Ergebnisse der ersten Ausgabe zeigen, dass 75 % der befragten Schweizer Unternehmen diesem Thema eine hohe Bedeutung beimessen. Customer Experience ist ein zentrales Thema für die Schweizer Unternehmen und wird für 96 % der Befragten in den drei nächsten Jahren eine noch wichtigere Rolle spielen. «Dies ist auch dringend notwendig, denn zu viele Unternehmen befinden sich diesbezüglich noch im Mittelalter», kommentiert Prof. Dr. Michael Grund von der HWZ.

Signifikante Unterschiede sind zwischen den Sprachregionen festzustellen: Während 83 % der befragten Westschweizer Unternehmen Customer Experience als wichtig oder sehr wichtig einstufen, sind es nur 67 % in der Deutschschweiz.

Die Herausforderungen
Die meistgenannte Herausforderung ist für alle Regionen, und insbesondere in der Westschweiz, die «fehlende Vision». Sie betonen auch die «Schwierigkeiten beim Messen des ROI». In der Deutschschweiz liegt die «Firmenkultur» deutlich vor den «fehlenden Prozessen». Letzteres gehört auch zu den wichtigsten Anliegen in der Westschweiz. Ein «Mangel an Daten» und die «fehlende Unterstützung durch die Geschäftsführung» empfinden die befragten Unternehmen nicht als grössere Probleme.

Die Selbsteinschätzung des Reifegrades
Die Anzahl der Mitarbeitenden beeinflusst die Bedeutung und den Reifegrad «Kleinere Unternehmen mit bis zu 49 Mitarbeitenden sind den Kunden und ihren Bedürfnissen offenbar näher als grössere Unternehmen, obwohl letztere die Ressourcen haben, die jeweiligen Herausforderungen anzugehen. Mittelgrosse Organisationen (250-999 Beschäftigte) liegen derzeit am weitesten zurück. Die Ergebnisse der Selbsteinschätzung des Reifegrades bestätigen die niedrige Bedeutung der Customer Experience für diese Unternehmenskategorie», stellt Anne-Laure Vaudan, Managing Partner nexa Consulting fest.

Die Prioritäten 2018
74 % der befragten Unternehmen erwägen in den nächsten 12 Monaten, in den Bereich der Customer Experience zu investieren (79 % Deutschschweiz und 70 % Westschweiz).

Alle befragten Unternehmen sind sich einig, dass die Prioritäten für 2018 auf Analyse und Kundenwissen (40 %) gelegt werden sollen: Dies bestätigt, dass Big Data bzw. Smart Data ein Schlüsselthema ist. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der Verständnisbildung auf der Grundlage von Daten.

Über die Studie
Die Ergebnisse der Studie basieren auf einer online durchgeführten Umfrage. Die Daten wurden zwischen dem 29. Juni und dem 8. September 2017 erhoben. 248 Teilnehmende in der Westschweiz und der Deutschschweiz beantworteten diese Selbsteinschätzung. Die Breite der Stichprobe ermöglicht es, Rückschlüsse auf die beiden Sprachregionen zu ziehen sowie Aussagen in Abhängigkeit von der Unternehmensgrösse sowie verschiedener Branchen zu machen.

Über nexa Consulting
nexa ist ein Beratungsunternehmen, das sich auf Customer Experience spezialisiert hat. nexa unterstützt Unternehmen dabei, die Akquisition, Zufriedenheit, Loyalität und Bindung ihrer Kunden zu stärken. Dafür bietet nexa pragmatische Dienstleistungen, sowohl strategisch als auch operativ, in folgenden Bereichen an: Marketing und Kommunikation, Kundenbeziehung, Verkauf, Entwicklung der Unternehmensorganisation, Analytics und Data, Business Operations und Process. Die Firma nexa Consulting hat ein Tool zur Selbstevaluation der Customer Experience entwickelt, den «nexa CEX scan», um Fähigkeit eines Unternehmens, ein unvergessliches und differenzierendes Erlebnis zu bieten, in seiner Reife zu bewerten.

Über die HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich
Mit 2’100 Studierenden und rund 500 Dozierenden aus der Praxis ist die HWZ die grösste Hochschule für Wirtschaft der Schweiz mit ausschliesslich berufsbegleitenden Studiengängen.

Im Einklang mit dem «Careerlong Learning»-Modell bietet die HWZ eine breite Palette von Aus- und Weiterbildungen für jede Phase der Karriere. Dazu gehört auch ein MAS (Master) in Customer Excellence, der aus drei CAS (Zertifikats-Studiengängen) besteht: Customer Behavior, Customer Intelligence und Customer Experience Management.

Kontakte
HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich
Michael A. Grund
michael.grund@fh-hwz.ch
043 322 26 19
https://fh-hwz.ch/news/custome...

nexa Consulting
Anne-Laure Vaudan
alvaudan@nexa.ch
079 400 47 86

Medienmitteilung: Swiss Cex Study 2017